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青春,在崗位閃光 ——記工總行優秀共青團員、工行鄭州新密支行柜員劉妍

u奖现场图片 www.rhvwm.icu 摘要:見到劉妍,是今年清明節假期的最后一天,她在工行鄭州市新密支行營業室大廳值班,熱情細心地接待著假日里前來辦理業務的每一個客戶。 2015年8月10日入行,至今三年零八個月,劉妍踏踏實實地在職場上邁著每一步。這位在大學讀書期間就加入共產黨的共青團員,時刻不忘用入黨誓詞嚴格要求自己,決心讓青春年華在本職工作崗位上放射出灼熱的光彩。

(記者 管益農 通訊員 邱峰龐 海洲 劉冰瑩)見到劉妍,是今年清明節假期的最后一天,她在工行鄭州市新密支行營業室大廳值班,熱情細心地接待著假日里前來辦理業務的每一個客戶。 

2015年8月10日入行,至今三年零八個月,劉妍踏踏實實地在職場上邁著每一步。這位在大學讀書期間就加入共產黨的共青團員,時刻不忘用入黨誓詞嚴格要求自己,決心讓青春年華在本職工作崗位上放射出灼熱的光彩。 

微信圖片_20190513152553

工總行優秀共青團員、工行鄭州新密支行柜員劉妍

當好工行的“隱身形象大使” 

許多工行新入職的員工,都有在總行客戶服務中心鍛煉的經歷,劉妍也不例外。入行僅一個月,她便來到工行電子銀行中心(石家莊)當上客戶服務代表,通過電話受理客戶的各種需求和投訴。到職的第一天,她在日記里寫道:“自己的崗位是工商銀行與社會大眾溝通的一個窗口,我要自覺承擔起工行形象大使的職責。” 

一根無形的電話線把劉妍與客戶的心緊緊連在一起。她至今仍記得2015年9月22日接通的第一個電話,當時她緊張得手心發汗,臉漲得通紅,連聲音都是抖的,一位吉林大哥帶著濃重的東北口音在電話那端問她:“大兄弟,現在幾點了?”盡管這位竟然稱她為“大兄弟”的客戶所問的問題不屬于銀行業務,但劉妍依然很認真地進行了回答:“現在是北京時間18點22分零2秒。請問您還需要什么服務嗎?”她輕柔和藹的語調、處置得當的答復,得到了身旁組長和同事們的贊許。2015年除夕,正是舉家團圓夜,劉妍和同事仍堅守在電話旁。叮鈴鈴,電話中傳來一位中年男人的聲音,沒說幾句就泣不成聲。劉妍連忙軟語安撫并慢慢引導他說出原委。原來,由于春運高峰,這位在外打工的男子沒能搶到回家的火車票,家中80多歲的老父老母眼巴巴地盼著他回家過年,剛剛老父親又打電話說老太太突然發燒、昏迷不醒,已經被送往醫院搶救,家中缺錢向兒子緊急求助。這位男子急忙去自助存取款機上轉賬,不料由于太著急,操作不當,銀行卡被吞。情急之下,他趕緊撥打“95588”,話沒說清就抑制不住地嚎啕大哭起來。電話這端的劉妍,一面進行寬慰,一面向當班組長匯報,啟動緊急預案,與當地工行機構緊急聯系,當地行毫不猶豫答應立即趕到現場,為客戶排憂解難。當時正是凌晨2點多啊,冬夜寒風刺骨,但包括劉妍在內的眾多工行人以“客戶至上,真誠服務”的實際行動,卻猶如“冬天里的一把火”,溫暖著每一個需要幫助的客戶的心。 

就這樣,在總行客戶服務中心14個多月的時間,劉妍抱著一顆虔誠敬畏之心,踏踏實實地堅守在坐席電話機旁,經常早上八點到晚上八點,除去半個小時的吃飯時間以外,其余時間一直在聆聽、思考、解答,再聆聽、思考、解答……如此循環往復,最多的一天接聽過282個電話。她珍視自己踏入社會后的第一次職場歷練,如履薄冰、一絲不茍地接打每一個電話,并且注重事先做好“功課”,盡可能涉獵和熟記多方面的金融業務基本知識。由于準備充分,14個多月累計接聽電話5.21萬個、共計通話時長2073.4個小時,平均每天接打186個電話,沒有一例因為服務態度或者答復有誤而遭到客戶投訴的,多次受到客戶表揚。 

劉妍深知,客戶雖然看不見自己的身影,但卻可以通過自己的聲音感受到工行人的服務品質。她為自己能做一名工行的“隱身形象大使”而自豪。離開工行電子銀行中心(石家莊)時,劉妍帶著一份考核“優秀”的成績單回到鄭州。 

愛崗敬業追求卓越 

年輕人個個有五彩絢麗的夢想,劉妍認為,腳踏實地地做好本職工作,才能為夢想插上飛翔的翅膀。在工行新密支行,她安心地做起一名網點柜員。每天普通平凡的工作,她絲毫不覺得枯燥乏味,總是干得興趣盎然、勁頭十足。 

在大學里劉妍學的是會計學專業,輔修英語。這位獲得雙學位的姑娘,有一顆好學向上之心。她覺得學校里書本上那些知識,遠遠滿足不了高標準做好本職工作的需求。于是她又踏上了在職自學之路。住在新密支行的集體宿舍,劉妍很少回鄭州的家,幾乎把一切業余時間都用在看書學習上。工總行的“網絡課堂”,更是她每天都要“登錄”的求知園地。上班時,她則隨時隨地向老員工拜師請教,不僅學習他們的業務技能、服務藝術,同時更注意傳承老銀行人身上的“三鐵”精神。短短兩年之內,劉妍就經考核拿到了個人客戶經理、對公客戶經理、信貸A類、業務運營等序列的9項初級資質,成為一名能夠獨當一面的綜合柜員。她并不滿足于這些成績,2019年又考取了鄭州大學工商管理專業在職攻讀研究生學歷資格,開始了新一輪的學習深造。 

劉妍深知,自己所在的網點是工行的服務窗口,自己的本職工作就是當好客戶的“服務員”。經過總行客戶服務中心的那段鍛煉,她對如何接待各種客戶有了一定的底氣。無論在現金業務柜、還是在非現金業務柜,她都嚴格按照服務規范操作,像對待親人一樣對待每一位客戶。2018年4月的一天下午4點多鐘,一對老年夫婦神情疲憊地來到支行營業大廳,手里提著一大袋子硬幣,想要存款。劉妍熱情地接待了老人,詢問之下得知老人在比較遠的一個礦區小鎮擺攤,日積月累積攢下許多硬幣,跑了好幾家銀行都嫌麻煩不肯收存,無奈才到工行這個“大銀行”來碰碰運氣。劉妍聽后二話沒說,當即向營業室主任報告,協調兩個現金柜臺的員工一起來清點這些硬幣。一直到下班后的6點多,為老人辦理完存款手續目送他倆高高興興地離去,劉妍才松了一口氣。記得還有一次,劉妍好意向一位做小生意的客戶推薦“節節高”產品,誰知這位客戶非但不領情,反而態度不好地斷然予以拒絕,給了劉妍一個“傷臉”。劉妍并沒有生氣,而是反省自己的營銷技術是否不當。等再見到這位客戶時,她又微笑相迎,找時機和他攀談。經了解得知,原來這位客戶做理財虧過錢,后來就只信銀行的傳統儲蓄業務,對其他新產品一概信不過,怕上當。劉妍抓住他擔心虧錢的心理,耐心地向他介紹了“節節高”的存取的靈活性與保本增值的優越性??突б惶?,說:“這不是比活期儲蓄劃算得多嘛!姑娘,上次我誤解你的好意啦,實在對不起啊。”沒幾天,他就轉過來100多萬元存成“節節高”,作為做生意的周轉資金,并從此成為新密支行的忠實客戶。 

入行以來,劉妍辦理的2.2萬多筆柜面業務,業務處理效率和服務質量一直是“零投訴”,連續兩年榮獲工行河南省分行“合規標兵”稱號。 

積極弘揚工行企業文化 

“無欲則剛,剛則能強,強則能直,直則能勇,剛強直勇,你就會一身正氣;無欲則公,公則能正,正則能廉,廉則能明,公正廉明,你就會兩袖清風。”工行駐馬店分行大會議室里座無虛席,近200名干部員工以熱烈的掌聲,對一位年輕的女同行精彩的演講表示贊揚和感謝。這位備受好評的演講者,就是劉妍。 

近年來,為了宣揚工行合規文化,河南省分行組織了幾位合規標兵組成宣講團,深入基層機構巡回宣講,劉妍是其中的一員。她精心準備、反復練習,講一次修改提高一次,切身的體驗、真情的流露、鮮明的觀點、生動的例證、深刻的闡述,撥動著每一位聽眾的心弦。由于她本人就是省行級合規標兵,自身做得好,講起來更有說服力。 

2017年7月份,她隨省行合規文化宣講團赴漯河、信陽等地市宣講,出發前夕,得知外公患膽結石需要動手術。當時,她多么想第一時間趕赴醫院守護在外公身邊啊,可是一想到組織交付的任務更重要,于是打消請假探家的念頭,不露聲色地隨隊出發。當天到了漯河分行,為了爭取最理想的宣講效果,她強忍心頭的焦慮與牽掛,直到深夜仍在對著鏡子一遍遍地練習表情、練習手勢。直到為期三天的宣講圓滿落幕,她連衣服都沒換便匆匆趕至鄭州醫院,見到外公的那一刻,淚如雨下。躺在病榻上的外公笑著對她說:“妍兒啊,哭啥?我沒事,把工作做好才是最重要的。你老嚷嚷著減肥減肥,你看,我不用減就瘦這么多斤,多好!”外公是個老黨員,一輩子都在財政系統工作,每次劉妍打電話回家,老人總要囑咐一句:好好工作,別擔心外公,工作做好才是正事!在劉妍心目中,外公這樣的老黨員,就是自己的人生楷模。在演講中當她說道“無欲則剛,無欲則公”時,腦海里閃現的正是像外公這樣的共產黨人的影子。 

劉妍把弘揚工行企業文化當作自己義不容辭的義務。不僅在工行鄭州分行舉辦的“以案說紀、以案說規、以案促查、以案促改”演講比賽中獲一等獎,在“2018內控合規固本強化年”合規征文比賽中獲二等獎,她的演講稿還被上級行制作成視頻課件,成為基層網點培訓和晨會的教材。 

青春在崗位閃光。紀念“五四運動”100周年之際,劉妍被工總行評為“優秀共青團員”。25歲的她,戒驕戒躁,繼續朝氣蓬勃地奮進在不懈登攀的路上。

責任編輯:馬玲

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